麦当劳让机器员工炸薯条，AI能让企业收益增四成

记者｜刘怡君

2019年6月，麦当劳在美国芝加哥郊区对机器人员工上岗进行测试， “AI点单员”和“机器人厨师”不仅表现出色，还与人类员工配合默契。

从麦当劳提供的视频内容来看，机器人掌控了后厨的油炸工作，员工不再需要时时监控时间和温度，他们要做的事情，只是将炸好的薯条和鸡块简单包装。机器人并不是取代了人类，而是替人类站好了那些最危险的岗位。不仅如此，在降低了人类员工的劳动强度和工作风险的同时，人工智能还能为企业带来更多真金白银。

麦当劳首席财务官凯文·奥赞（Kevin Ozan）说：“过去我们认为技术只能用来支持和辅助业务，现在它们正为我们带来业务增长。”

埃森哲的一系列调研也论证了这一点：如果企业在“机器人和人类员工互动”上舍得砸钱，未来五年，由此而带来的营业收入将增长近四成。“人机融合”是下一场行业洗牌的关键“跳板”，它在塑造全新客户体验、开发商业模式方面，具有巨大潜力。

但是，如何用好人工智能，很多企业一头雾水。

近半数的全球受访企业高管认为，未来三年内，企业的每一项创新计划都和AI相关，但只有3%的受访高管说，他们打算大幅增加在员工培训和技能提升项目上的投入。

不仅如此，“AI将造成传统员工失业”的谣言正不断蛊惑管理者。很多企业管理者低估了员工学习相关技能的意愿，认为只有约1/4员工准备好接受AI。还有很多管理者认为，员工对AI技术的抵制，是“人机融合”的一大障碍。

实际上，AI对雇员带来的最重要影响，是改造了他们的工作内容，而非减少了工作岗位，很多岗位在未来不会消失，只是升级为了新的版本。在埃森哲的调研中，近七成员工迫切希望自己能掌握相关的AI技术，千禧一代的态度尤为强烈。只是目前，大部分公司没有为员工提供这样的机会，它们对AI的应用水平，还停留在自动化阶段，对于如何大规模部署复杂的人机协作模式，一无所知。

埃森哲在其《智企业，新工作》报告中指出，想成为智能企业，管理者必须树立起一个全新观念——根据具体任务而非工作岗位设计工作模式，只有对具体任务和技能进行评估后，公司才能将这些任务精确地分配给员工或机器。

如今，麦当劳越来越像一家科技公司了。今年3月，麦当劳投入3亿美元收购人工智能公司Dynamic Yield，改造了新的推荐系统，提升了客户服务的智能化水准。麦当劳的“机器人厨师”目前接管的仅仅是“危险的”油炸任务，下一步还会接管更多任务，以此减少人类员工受伤的风险频率。

这样的人机配合，怎会让员工们视“机器人”为竞争对手呢？人工智能在企业运营中的科学设计，会为企业带来更多人机友好的氛围。

美国制造商Dynamic Group在内部评估了业务所需要的各项技能后，发现“注模生产业务”面临技术短缺。该公司通过采用可与员工协同工作的轻型机器人，对工作流程进行了重新分配。这项投资让现有员工摆脱了重复性的繁重工作，同时使流程效率翻了两番。

万豪国际集团在评估技能之后，在技能短板处引进了一系列“AI员工”。比如，为客房提供毛巾和其他用品服务的Relay、Botlr机器人，通过自然语言技术处理客户需求的ChatBotlr机器人，任务调整后，该集团的净收入同比增长了20%。

美国电信公司世纪电信（CenturyLink）在发现客户经理任务不达标后，请来AI帮忙。在前期阶段，AI代替人类向潜在客户发送电子邮件并与他们交谈，通过回复判断，何时将该客户移交给人类员工来跟进服务。一段时间后世纪电信发现，这一改进为公司带来的收益，是构建该系统投入资金的20倍之多。

当公司把原本属于“人类员工”的一部分任务，划拨给“机器员工”后，管理者会发现，一些新的“人类员工”角色也亟待诞生。

越来越多的消费品牌依赖AI聊天机器人开拓大众市场，它们需要“人性化培训师”训练机器人在不同情境下表达出恰当的语气、幽默感和同理心。为了开发出微软人工智能助理小娜（Cortana），微软的开发团队聚集了诗人、小说家和剧作家，尝试为小娜设计出突出的人性化特征。

随着AI决策在企业内运用得越来越频繁，“人工智能系统的解说员”角色应运而生。美国新型互联网金融机构泽斯塔金融公司（ZestFinance），依靠AI对申请人做出是否借款的决定。他们还为此安排了专门团队，对申请人的排名依据，如信誉度、稳定性和谨慎性等，向投资者和客户做详尽描述。

当人类岗位的空缺一目了然后，企业要大力投资员工队伍转型，培养相关技能，帮助他们与机器人员工亲密合作。

在美国沃尔玛（Walmart），员工正在使用VR头戴设备接受培训，以便体验各类未来场景并作出响应，在初期试点取得成功之后，沃尔玛开始在其200多所培训学院推行该项目。

如今，不少企业已经运用人工智能提高了自身的生产效率。埃森哲认为，若想实现超常规增长，让自己短时间内跻身行业一流阵营，企业还需要同时为机器人和人类员工创造新一轮就业机会。这将是一场史无先例的变革，随着人类员工工作内容的变化，企业必须给予他们更多的自主权和决策权，因此，组织架构改造和企业文化转型也必须同步展开。

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